中消协第三场315网上辩论会实录

2006年3月13日10:00-11:30，中消协和新浪网独家合作，举行第三场3·15网上辩论会。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消协和新浪网独家合作，举行第二场3·15网上辩论会，话题是手机三包该不该改？折旧费标准合不合理？以下为辩论会实录： 　　韩华胜 ： 根据3·15期间和新浪进行的第三场网上辩论会现在开始，今天参加的嘉宾有邱宝昌律师、陈旭律师，还有崔英教授，还有一位属于经销方的代表谭宝水先生，我是中国消费者协会韩华胜。这一次辩论的主要内容是关于手机三包规定进行探讨，对于手机三包规定是国家工商局、国家技术监督局和信息产业部在2001年颁布实施的。这个规定到现在已经有五年时间，而且许多手机的销售和售后服务都以规定作为行动的准则。但是在这里面也有不少的消费者对手机三包规定提出了意见和建议，同时北京市消费者协会、上海市消费者协会、重庆市消费者协会、天津市消费者协会曾经联合有关部门写了关于手机三包规定的一些意见，我们在座的专家也都清楚这件事。所以，今天把关于手机三包规定提出来，一方面能给有关部门在法律上有更好的指导意见；另一方面，可以澄清一下我们在执行三包规定当中的一些误解和错误的方面。 　　对于三包规定最突出的就是折旧费的问题，材料里写到像消费者邢先生购买了一部手机，刚买一个月就出现开机、死机、自动死机等现象，以后多次出现这种现象，维修站维修以后又出现这种现象，所以他要求给予退货。但是按照当时所谓的规定，每天需要收0.5%的折旧费，这样一来，邢先生不但拿不到手机款，还要找给经销商的钱，这个就是广泛所说的一个案例。他认为这是对于消费者是不公平的，有的认为收的折旧费实际上是对于消费者利益的一种损害。就这个问题，通过法律专家对这个问题从正反两方面探讨一下，讲一讲这方面的情况。对于消费者收手机费的折旧费也有不同的看法，包括社会上，我们在讨论当中可以逐渐的来说。 　　首先请邱律师谈一下。 　　邱宝昌 ： 我认为手机三包规定应当进一步的修改和完善，手机三包规定的出台本来是为了维护消费者的利益，使消费者在购买手机出现纠纷时能够依据三包规定维护自身的权益。从历史来看，手机三包规定确实起到了规范手机市场、维护消费者合法权益。但是随着市场的发展，手机品种的更新换代的周期加快，手机品种结构升级换代等因素，也暴露出手机三包规定存在着一些有待完善的地方。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消协和新浪网独家合作，举行第三场3·15网上辩论会。图为北京科技大学文法学院崔英教授。(图片来源：新浪财经) 　　产品质量法和消费者权益保护法明确规定了生产者和经营者应当承担质量担保义务，关于缺陷产品退换货问题，均应作出明确规定。手机三包规定是对具体操作法律规定的细化，是为了便于实施法律的一种规定，但是现行的三包规定中，不少条款构成了对法律的限制性的具体规定，这与保护消费者的立法本意有不尽一致的地方。从某种意义上说，它变成了保护经营者的利益。比如消法第45条规定在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换和退货，从现在三包规定来看，消费者想原价退货需要受种种限制，比如包装的完整等等，从法律来说，手机三包规定是政府部门的一个规章，实际上政府部门无权解释全国人大常委会制定的消法，部门的规章应当与消法的精神相一致。 　　现在简单谈一下现行手机三包规定不利于保护消费者合法权益的地方，一是要求消费者出具发票才能三包，这是不合理的。只要经营者出示的产品就应当承担质量保证责任。有没有三包凭证都应该履行法定的质量义务。二是规定7日内退货，8-15日换货是对消费者权益的限制，应当依据合同法的规定，只要是非消费者原因造成手机故障，消费者都可以解除合同，要求全额退还货款，实际上7天、15天时间过短，对很多新的手机，消费者有一个认识的过程，有很多功能键可能还没有搞清楚，所以规定7天退货，8-15天换货时间过短。三是三包期限过短，三包规定手机有一年的保修期，但手机出现故障一般并非消费者的原因造成，当然如果是消费者原因造成的，经营者往往不需要三包这是可以理解的。生产者自己生产的产品不合格，就应该修理，也出现一年内保修，一年外不保修，就算是消费也不保修，免除了承担修理的责任，保修的范围是免费保修的，如果超出这个时间，有的品种更新换代过快，说没有零部件，就不给予修，其实这是错误的理解。四是我们收取的折旧费不合理、不合法，应该取消。现在的三包规定对退货的信息收取0.5%的日折旧费，实际上远远高于家电产品的1%的日折旧率，我个人认为不应该收折旧费，这里面有两个原因：第一，出现退货情形的绝大部分是手机产品质量不合格，其他因素的退换是另外一回事。第二，收取折旧费没有法律依据，产品质量法和消费者权益保护法均没有规定折旧费，而是规定经营者对不合格的产品具有修理、更换、退货的法定义务。手机三包规定设置了折旧费，其实是限制了消费者的法定权利，是对不合格产品经营者的一种包庇和纵容。按照民法通则和合同法的规定，出售不合格的产品，经营者是构成违约的。应当承担相应的违约责任，如果构成根本违约，产品质量不合格，导致合同的目的无法实现，手机不能无法使用，消费者可以解除合同，并要求违反合同的约定的经营者赔偿相应的损失，这是合同法111条、112条、113条规定的，因此手机不合格，消费者有权退货，厂家不得收取折旧费，还应当赔偿因经营者违约而发生的其他费用，比如交通、误工等费用，不仅要考虑城市的消费者者，还要考虑偏远的农村消费者，他们为了更换、退换的话甚至要花一天的时间，有交通、误工的支持。 　　综上我认为手机三包规定对规范手机市场起到一定的积极的作用。在手机消费增长、飞速发展的今天，在手机产品更新换代周期很快的今天，为了更好地保护消费者合法权益，规范手机市场，三包规定应当与时俱进，作出相应的完善和修改。这样才能符合消费者权益保护法和产品质量法对消费者权益的保护和对产品生产者、销售者的一些约束的初衷。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消协和新浪网独家合作，举行第三场3·15网上辩论会。图为北京隆安律师事务所陈旭律师。(图片来源：新浪财经) 　　韩华胜 ： 刚才邱律师从正反角度认为不应该收取折旧费和对三包的一些规定谈了自己的看法。下面请陈律师讲一下你的看法。 　　陈旭 ： 刚才听了邱律师对于手机三包规定当中规定收取折旧费有意见，认为应该取消折旧费，并且建议修改和完善手机三包的规定。我认为邱律师讲的有些问题是有道理的，从移动电话机商品退还责任规定，也就是三包规定出台的时间来看是2001年的11月，已经过了4年多了，可能随着我们市场的变化，像邱律师讲的手机更新换代的速度的变快等等，部门的规定可能有一些滞后，但是我还不完全同意邱律师的观点，我认为手机三包的规定还是保护了消费者的利益。退货收取折旧费也公平合理，为什么这样说呢？我们解读一下移动电话机商品修理更换退货责任规定，也就是三包规定，第11条、18条就可以知道，消费者在购买手机后7日内若发生存在性能障碍就可以无条件退货，在符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换型号规格的商品而要求退货的，销售者应当免责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次推清货款。同时三包规定第19条还规定，符合换货条件，并且销售者可以提供同型号、同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，消售者应当予以退货，并按相应的折旧标准收取折旧费，这里我们就可以讲，作为经营者已经给你提供了选择，在你出现这样那样问题的情况下，你可以退货。实际上我先给你做一个选择，你可以换，如果你不愿意换就退，对于这种退货的情况下你付出一定的对价，支出一定的折旧费，还是符合公平原则。所以我们认为这样的规定是合理的，体现了法律上的公平原则。 　　为了支持我的观点，我说得更具体一点。首先购买使用手机超过7日免责的问题，我们认为如果过了使用手机超过7天，手机出现故障了，不应该存在出厂就存在的问题，为什么这样讲？现在如果我们在购买使用手机，因为每个人都在使用手机，有一些故障可能是没有办法证明是在出厂之日存在的，有些理由我一会儿讲。二是手机在消费者购买以后经过一段时间的使用，如果发生了损害的事实，往往不太容易说明是谁的责任，法律在保护消费者利益的前提下，强制规定长达一年的免费保修期，已经确定了经营者、生产者的相关责任。所以定一年期对手机更新换代的产品来讲，规定一年期的免费保修期，作为经营者、生产者，国家有关部门已经对他们做了一个限制。三是从更换手机，可以保障消费者相关权益来讲，虽然手机的故障经检测属于性能障碍，经过修理仍不能使用。但作为消费者可以提供相同型号、相同规格的手机进行调换，给了你一个选择，这样就保障了消费者公平交易权。允许消费者出现手机性能障碍时更换同型号、同规格的产品，我给你两种选择，一是更换同型号的手机，比如在一年也好，15天也好，规定这样的时间。给了你这样的选择机会，你可以换。你实在不愿意换，你可以退，退的话，必然有手机折旧，因为包装也不一样，何况有的手机性能障碍究竟是什么原因，可能有时候分不太清楚，比如举例来讲，手机掉地下了，是出厂坏了还是使用不慎的损害，难以区分。在这种情况下，制度设计上给两种选择，我认为这也是合理的。 　　在退货不是解决问题唯一方式的前提下，我们的法律还赋予了消费者你退货，但是我们认为规定归规定，但并不意味着一定要牺牲其他方面的利益，比如经销商的利益、生产厂家的利益，我刚才讲过长达一年的时间里允许你无条件的退货，可能会使消费者始终处在等待状态，我们认为对于经营者是不公平的。对于市场来讲，我们觉得也无利维护市场的正常交换秩序，不利于稳定市场的发展。因为在一年之内的不确定状态，如果我们随时可以让我们的消费者无条件的不付出任何对价退货的话，我们作为生产厂家、经营厂家，这个利益可能就难以得到公平的保护，因为我们现在在讲公平的原则，不但要保护消费者的利益，同时还要保护经营者、生产者的正当利益，这个事情不能把它极端化。我认为三包规定赋予消费者保修期退货的同时有折旧费的承担，我认为是三包的规定，符合公平原则。我注意到邱律师论证自己观点的时候，说折旧费应该取消，同时还提到三包规定要求消费者出示发票和三包凭证才能给予三包，认为不合理。邱律师的观点说只要是出售产品就应该免费维修，我认为有失偏颇，我认为经营者要求你出示发票和三包凭证是很合理的，否则怎样让消费者证明你是在我这买的，现在市场上有很多水货，比如我用的诺基亚N70说在你这买的，但没有发票和三包凭证，如果我不换，我认为这就有失公平。我认为要出示发票和三包凭证，邱律师认为这不合理，我认为这是合理的，肯定要拿发票。我们到任何地方买东西都要发票，如果你不要这是你权利的问题，我们告诉消费者在坐车、买东西一定要发票，一旦出现问题凭此可以维护自己的权利。 　　另外我们认为三包规定7日退货，8-15日换货，这个规定给他一个时间性的限制，从操作层面来讲具有可操作性，一般情况下，我不知道各位网友买手机的经历，我买手机会一两天内把功能搞清楚，在使用过程中已经发现像刚才邱律师讲的比如手机死机的问题，有些手机功能键出现问题，我注意到王海也在使用N70，一上网，厂家有一个默认的设计，如果大家不会用就一键上网不会使用，听说已经把手机告上法庭了，还跟我探讨这个问题，说一键上网不能用。王海是非常专业的人士，对它做了深入的研究，认为设计上有缺陷，就此要求诺基亚厂商有说法，这当然是非常好的事情，他提出也是非常及时的。 　　我认为7日内退货，8-15日换货，在规定上来讲有一个期限是非常好的，否则对消费者和经营者是不公平的。手机本身属于精密仪器，更新换代很快，我不知道网友，我的手机更换率是两年使用一部手机，所以在这种情况下，对于这种精密仪器，如果让它无条件在一年时间内还可以换，恐怕不合适。 　　另外关于三包期长短的问题，作为三包规定，给予一年的时间，对于精密仪器，对于更换快的消费品，我觉得还是比较合理的。 　　另外折旧费的问题，我完全通过邱律师说的我们规定的具体细节要完善和修改的观点，比如折旧费按每天0.5%合理不合理的问题可以研究，电器规定0.1%，手机为什么是0.5%。百分比多少合适要根据市场进行调整，但一点折旧费不收，这恐怕也不合适。比如我这手机使用一年才发现问题，最后退货的话，无条件换一个新的，对厂家恐怕就不合适，因为毕竟使用了一年或者几个月，甚至要规定再细一点，不要一刀切百分之零点几，可以根据使用时间的长短来确定折旧费，使用一年有使用一年的折旧百分比，使用一个月有使用一个月的折旧百分比，这样会比较合理一些。 　　我们今天讨论的话题很有意义，牵涉到每个消费者的权益。虽然我是反方的意见，但不等于出台的三包规定没有问题，细节的问题还需要国家的监管部门加以完善，包括我们厂家也要自律，尽量提供质量更高的产品给我们的消费者。 　　韩华胜 ： 刚才陈律师讲了，是作为反方的观点，陈律师和邱律师在消费者协会接触当中，为消费者维权做了大量的具体工作，有许许多多的案例。今天主要是从通过法律角度来看清这个问题，观点是两种观点，陈律师在房地产方面，给消费者的撑腰打气、出主意做了大量工作，邱律师也是。刚才陈律师从相反的观点谈了一下，在网上有这么一个说法，说修、退、货在合同责任上并不一样，修理和更换是属于合同的继续，退货则是解除合同，所以这是解除合同收取折旧费应当属于正常。请陈律师从合同法的角度谈一谈，对于手机三包规定里面说了这样一段话，特别是对于收取折旧费的问题，18条规定“符合换货条件，但销售者无同型号、同规格商品，消费者不愿意调换其他规格的商品而要求退货的，销售者应该负责退还，按照发票的价格一次退还货款”。19条是18条的一个继续和补充，“符合换货条件，并且销售者有同型号、同规格移动电话商品，消费者不愿意调换而要退货的，销售者应当退货，但使用的商品应该对规定的折旧费收取折旧费，折旧费收取日期应从开发票的日期”。关于收折旧费的问题，我认为修一些混淆的就是正常的退和换一个不愿意换，陈律师说一下。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消协和新浪网独家合作，举行第三场3·15网上辩论会。图为北京汇佳律师事务所邱宝昌律师。(图片来源：新浪财经) 　　陈旭 ： 细细解读18、19条，其中还有规定不严谨的一些。比如符合换货条件负责免费退，按照购货发票的货款一次退清。18条附加了一个条件，符合换货条件，并且销售者有同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换，规定了销售者应当予以退货，但使用的商品应当有一个折旧费，如果细细解读18、19条规定的话，18条说符合换货条件，19条也是符合换货条件。18条符合换货条件从字面来看是没有使用过的手机，我们用手机当场就会试，能否入网，功能键也会演示一下，购货当时是没有问题的，或者叫没有使用过的，没有使用过的怎么去换？19条是使用的手机，不管是使用一天还是使用一年，都是使用过的，如果使用的，收取折旧费，折旧费收取的日期是发票的日期。从这规定来讲，收折旧费是合理的，但这里面不同的日期、使用时间的长短，收取的比例不应该一样。比如使用的时间短，比例可以降低，不要0.5%，也可能是0.1%，甚至更低，使用时间长的话可以相应多增加一点，这也和平。从三包规定来看，我同意邱律师的观点，对三包规定要修理和完善。但从基本面来讲，对退货的消费者来讲，你使用手机，相当一段时间了，给一些对价是合理的。 　　韩华胜 ： 我理解的18条是使用过也好，没使用过也好，没有同规格、同型号的产品换就原价退货，在消费者协会平常处理的时候都是这样子的，就是没有同规格、同型号。在消费者协会处理手机当中有一个认为三包规定最大的问题光修没有退的规定，不像其他的，特别是刚才邱律师讲到消法里面有一个修理两次不行给予退货，而这里没有，是无休止的修下去，修完了再修，这是一个最主要的问题。当然网友也提出来，就是因为在无限制地来回的修，使得他没有办法，非常的反感，所以后面又有一个关于同规格、同型号的产品跟你换，人家对你的差别没有信任感，老是换，换了以后又换，人家说不换了，就要人家折旧费，这样消费者对经营者有非常大的意见，另外对制定三包规定的部门有一种不信任感，下面请邱律师把观点谈一下。 　　邱宝昌 ： 刚才韩主任讲到更换、退货、维修是产品质量法赋予消费者的权利，也是规定经营者的义务。而三包规定像18条、19条对此也有明确的规定。另外刚才讲到一点，前面修和换是合同的继续履行的问题，维修应该是继续履行，换又是新的合同，退的话应该是解除合同。解除合同按照合同法的规定，合同为什么解除了？在解除合同当中谁有过错呢？是什么原因？是性能不合格，或者经过维修不能正常使用才退换的。在这种情况下，陈律师说是掉下来的原因，我们不是讨论这个原因，前提是手机存在性能的问题，比如7天之前退货属于性能的问题，已经是认定的，要么是双方认可的，要么是权威部门检测已经认可的，这是我们讨论的前提。陈律师在反方的辩论当中始终在摇摆是人为的因素还是厂商的生产因素，我认为有种偷换概念。假定有性能的问题，有产品缺陷的问题，解除了合同，谁要承担解除合同的责任？肯定是过错方，否则就不叫公平。刚才陈律师讲到公平的问题，对厂家的公平，对消费者的公平，你的过错导致了产品的缺陷，怎么还收取折旧费的问题，我认为这对消费者是不公平的，这也就探讨了三包规定要修改的地方。我不否认三包的规定，三包规定起到很大的作用，但还需要进一步完善和修改。 　　第二，讲到具体的操作。手机可以回顾一下，当时制定三包规定的时候，手机拥有量是多少？当时使用的是诺基亚国际的品牌，而现在国内很多的据不完全统计有1800种手机品种，在这些品种都推向市场的时候，它的研发时间是很有限的，有的是几个月推一个新产品。很多的问题，不光是在研发过程中发生的，而是在使用过程中发生的，所以这里面有设计的问题、生产的工艺问题等等，如果让一个消费者在使用7天就发现问题，我认为对他的要求太高了，在研发过程中就没有发现问题，让普通的消费者发现问题，我认为这方面从技术角度来讲对消费者很不公平。所以三包规定的期限，退、换，不管退、换设置得合理不合理，但期限过短，让消费者很难发现问题，比如陈律师说两天把功能摸得很清楚，有的人使用了很长时间都不知道这个键怎么使用，我想有很多网友当中，很多使用当中一般是通话、短信，很多功能都不知道怎么用，这个问题是技术的普及，高端技术和消费者普遍使用存在的问题。 　　第三个问题，作为行政部门的行政规章，怎样与法律法规相衔接，立法宗旨是什么，不单单是保护消费者的合法权益，要规范手机市场的行为，规范经营者的行为，特别是生产厂家的行为。如果你的时间过短，对我们的手机市场是不利的。粗制滥造的产品推向市场，不行就退和换，我认为作为规章制度来讲，对消费者是不利的。我们规定的出台，必须要让消费者在使用过程中发现问题，发现问题后按照消法的规定，因为消法的规定和产品质量法的规定，对更换、维修、退换不讲三包，而讲维修、更换和退货，什么情况没有细化？可以根据消费者的要求进行维修还是更换、退货。当然三包规定把它具体化，什么情况下去修，什么情况下去换，什么情况下去退，部门规章也可以这样规定，但这个规定要合理、公平。面对手机发展飞快的今天，手机三包规定的一些条款应当完善。 　　韩华胜 ： 2005年消费者协会投诉分析，对移动电话的投诉是77945件，也就是将近8万进，比2004年增加了11%，也就意味着在消费者协会受理每10件当中就有1件是手机的投诉，问题非常的严重，作为商品来说对损害消费者利益投诉最多的商品之一，这是第一个观点。 　　第二个观点，对于手机反映的问题来看，既有三包规定不落实，也有三包规定不合理的问题，还有一些属于翻新机、水货的问题。从中国消费者协会来看，像一般大型的企业对于售后服务还是比较认真负责的。但是对于大型的企业、知名的企业当中处理不尽合理的地方往往是三包规定不合理，这是一种情况。还有一些是大量的打一枪换一个地方，或者没有什么名的卖手机的地方，最主要的问题是要求他们按照三包规定来办，这是当前最重要的问题。 　　作为三包规定来说是三个部门颁布的行政法规，据我们了解，技术监督部门也好，工商部门也好，就是违反了三包规定立案查处的好象没有见过，这就反映了把规定画一个符似的，没有真正的落实，这是很重要的一些。刚才律师从法律角度讲得很好，下面请谭经理作为销售方代表谈一下手机投诉的情况和你感觉到一些问题。 　　2006年3月13日10:00-11:30，中消协和新浪网独家合作，举行第三场3·15网上辩论会。图为北京丰讯兴业科贸有限公司经理谭宝水。(图片来源：新浪财经) 　　谭宝水 ： 目前的手机三包规定主要针对的是经销商，主要解决的是由顾客和卖给他手机之间方面的问题。但对于相应手机厂商的规定并不是很多。真正的三包规定是由手机厂商来负担的。顾客从我们这买的手机就要找我，这没有什么错。问题是现在手机三包最终的解决权利和技术方面的权威，目前由手机厂家来左右的。相信手机质量的问题以及退换货的条件都是由手机厂商决定的。刚才陈律师讲到关于退手机，手机厂商同意退了，这部分责任还是由我们来负担，手机厂商并不是陪你钱，他不管。 　　刚才两位律师讲到关于折旧费的问题，大家对手机这块具体的内情还不是很了解。折旧费，目前实际上是0.5%，其实对我们来说也不是很公平，为什么？如果这款手机使用到第100天，我只要退他一半的钱就可以了，如果是2000块钱的手机退1000块钱就可以了，但1000块钱我拿回一个旧手机来，我也是赔，第一，每个人给我换一个新手机，旧手机我卖给谁去，手机只能扔在库房里头，我还是赔1000块钱。如果换一个新的回来，这一个手机，当时是2000块钱买的手机，我现在能值1200就不错了，甚至那手机就七八百块钱，这种情况也会出现，而且出现了很多次。如果是201天呢？他把旧手机给了我，他给我一天0.5%的钱，还给我钱，这更不公平了，我赞成陈律师的观点，不能一刀切，要调整一下，比如多少天以上、多少天以下。 　　还有关于手机退换的问题，手机退换，目前消法有一些漏洞，现在被手机厂商钻了很多空子，比如手机三包有一个问题，你说这个手机是人为造成的问题，就没有三包了。但是不是人为的？这个权威也在手机厂商，经常会出现手机外壳有划痕，就说是人为造成的。你拿小刀片划一下，跟液晶有什么关系，电池划一道，跟液晶没有关系呀，但他就算人为的。目前没有一个权威的机构认定这个东西是不是人为造成的。还有一些是我们的手机出售了，7天有问题，给你退了，刚才邱律师讲到无条件给人换了、退了，人家用过1天的手机对我们就不利，我们不能卖了。如果产品没有什么原因，厂家是不给你退的，这当中的损失算谁的呀，我们一年赚的也不够赔了。如果一年都退的话，谁也不会买新的手机，使了一个又可以换一个，这样的话，我们还要花别人的工资。 　　目前消法规定关于售后三包由我们经销商负责，目前我们并没有能力负责三包，都是由厂家的客服，目前像彩电、冰箱这些消费点直接由厂家负责的，而目前手机不是，是谁销售谁负责。家电是由谁生产谁负责。 　　邱宝昌 ： 我补充一点，刚才陈律师和谭经理讲的是实际问题，从法律角度来讲我们谈的是权利和义务，谈的是责任和赔偿。如果手机有问题需要退、需要换，就要看谁的责任，确实是性能的问题，确实是质量的问题，商家就应该退和换。换了以后，存在库房还是怎么办？这是你的事情。是什么情况呢？因为你和消费者之间是买卖关系，合同买卖关系，按照消费者权益保护法、产品质量法和三包的规定，应该承担责任。你承担责任以后可以追偿，如果是消费者的责任，依据三包的规定。如果是厂家的责任，你也可以追偿厂家的责任。你讲到二千块钱降价的问题，只是考虑你的盈利，没有考虑到消费者的权益，二千块钱降到八百块钱也好，跟消费者没有，现在降到50块钱，消费者之前付的也是2000块钱，解除合同后谁负责责任，这是不矛盾的。陈律师讲的没有三包凭证、没有发票就不能退货，我当时讲为什么不合理。正常情况下，发票证明买卖关系，发票要证明销售关系，这是没有错的。在一些特殊的情况下，发票丢失，不可抗力的，被盗窃或者其他的原因，比如三包卡没有记录，我刚才讲的这个问题不是说没有了都可以主张权利，只要有其他的证据能证明双方之间的买卖关系、双方之间的消费关系就可以了，不是说必须要满足发票和三包卡，在特定的情况下，没有这两种也可以，作为消费者要有相关的证据来证明你们之间的法律关系。 　　实际上从消法来讲，从产品质量法来讲，只要证明是你的产品就可以承担责任，谁持有谁就有权利。如何证明在你这买的，谁是经营者，我刚才讲了只要有证据证明就可以了，如果证明不了，就不能主张这个权利。 　　韩华胜 ： 刚才谭经理说了这个情况，有一个误解，你认为电视机是厂家负责，不是。还是谁经销谁负责。现在有些人提出来，手机应该是谁生产、谁负责，售后服务。两位律师都在这，对于像合同违约的责任，达不到生产，等于是合同的对方来承担，你卖给我手机，不一定要找到厂商，而是你要承担责任。同样的，如果电池爆炸了，把我眼炸瞎了，我可以找经销单位，也可以找生产厂家，这是侵权的问题。对于三包来说，就是违约的责任，所以应该坚持谁经销、谁负责，这是第一点。 　　第二，为什么还要坚持这个观点，去年奥克斯汽车，厂子关门了，公司不在，现在很多手机退市了，谁负责，谁卖谁负责。当初你为什么要进它的货，谁要你卖呢，你自己商业的远见在什么地方，明明知道他要关门了，一大堆八九块钱卖给你，你十块钱卖出去，你赚钱了。现在很多人提出来要改变，谁生产谁管售后服务，我不同意这个观点。有一句话是谁的孩子谁心疼，作为海尔的电视机，它的售后服务好，为什么呢？他信不过你卖的这些，最后不行我自己修，经销商承担的责任自己主动承担过来了。比如我给你一百台手机，售后服务怎么办？多给你们五台，你们负责了，给你105台，到最后说该他们负责，你多拿了5台，到最后你该花钱怎么办？你去维修呀，不能光赚不赔呀。我说的这块也包括四个城市讨论三包规定的时候提出这个问题，说应该改换。但是从整体感觉来说，还是要坚持谁经销、谁负责的观点，否则就乱了。刚刚邱律师说的有1800多个品种，阚教授的观点说中国的手机厂过不了今天，全部要关。如果你那开了就开了，关了就关了，但销售者卖出的东西怎么办？我们还是坚持谁经销、谁负责。你既然要赚这个钱，就要承担责任和义务。刚 　　才邱律师讲了关于收据的问题，恰恰这个三包规定比别的三包规定进一步，认定的是如果没有发票，可以在后面出厂的90天之后算作开始。现在的手机三包规定是这样写的，当然这一条是在讨论的时候，中国消费者协会的同志提出来的，最后也得到了响应。我觉得这一条比其他一些还有进步。但是，我们认为现在手机的三包规定最严重的问题就是光修不退，这是一个最大的失误和问题。 　　陈旭 ： 手机三包的规定，首先从有关部门，比如我看了三包规定的出台单位是工商总局和信息产业部、质检部门负责解释的。这几个有关监管部门，从它的本意来讲，都是好的。的的确确我们国家要看其他的行业也是一样，有一个立法滞后的问题。对于三包规定，规定的不仅完善的地方，随着市场的发展和问题的及时发现，我们进一步提供修整的意见，这方面的工作要跟上，现在任何法律法规都有这样的问题，实施了这么一段时间，有没有做执法检查，可行性如何？后面改进工作如何，这应该跟上。 　　比如使用手机的折旧费用的问题，你用了，这个手机是完全不能用，还是偶尔有时候有死机状态，手机用着用着突然死机了，我重新开机，或者同化中途断了，再重新打，这也可以用。如果你退货，要求你交一点折旧费怎么不合理呢？我们做商品房的纠纷案件，由于一些质量问题，你要求退房，在我们的实践中，开发商说你退房可以，把本金可以退你，但使用费是否可以折旧一点，我上次看了一个电视，要求购房人承担使用期间的房租，其中有人问我合理还是不合理？我说合理。但人家说我是买房子，不是租房子，有问题应该无条件的退，这当中有质量问题，修了好几次没有修好，这应该退呀。这跟手机相比，手机使用了一段时间后，符合手机的功能，如果使用一段时间不满意，真有键的损坏问题，你去退可以呀。我的手机前一段时间就有几个键有毛病，一种情况下从设计来讲，一个键你老按的话，可能在使用过程中正常的情况，你说是使用的问题还是产品质量的问题，我就不好说了。我始终强调公平的原则，在手机退的情况下收取一定的折旧费用是合理的。还是那句话，收0.5%是不是合理？我们可以讨论，的确不合理，太高了。我们可以收0.1%甚至千分之零点几，把折旧价和市场因素都考虑进去，这可能更科学一些，这是立法当中要考虑的地方。 　　今天讨论这样的话题是非常意义的，尽管我提的是反方的观点，但事情不能把它绝对。我作为一个专业的律师，其实我和邱律师的立场还是一样，我们为了维护健康的消费市场建立一个好的消费环境，无论我们的观点是正方还是反方，希望有关部门把服务质量再提高一步，我们也是持这样的立场参与这样的PK论坛，希望网友都能够理解。 　　邱宝昌 ： 刚才陈律师讲的这个问题，我有一种观点，他举的例子我感觉很不恰当，因为你使用了，就得给我费，我使用是不是正常使用，我使用了给我耽误了一些事，造成了一些损失。我举个例子，我买食品，食品本来是变质了，我吃了以后造成了拉肚子，如果我退的话收取我的费用还一定合理吗？我举的例子可能也不恰当，本来销售的是不合格的产品，我使用的时候是否给我带来很多的麻烦，是否给我带来了一些损失，你可能没有考虑。不合格的产品，本来是一种违约，是有过错造成的，所以解除合同，不仅要解除，不仅不能收使用人的所谓折旧费，还要承担违约的责任。解除以后，合同不能履行的责任，有过错责任的问题。陈律师是站在反方的角度谈这个问题，如果换位的话，我可能会像陈律师这样说，陈律师像我这样说。但对于三包的规定，不仅是手机三包，像汽车三包和其他三包希望更加完善，符合变化的市场。 　　谭宝水 ： 相应的手机三包对经销商来说是一定要承担的，这一点问题都没有的。包括韩主任说的厂家还了，目前来说确实是由我们承担这笔费用，比如迪比特撤销市场了，就由我们负担。有很多不应该由我们负担的也由我们负担，曾经我遇到一个最荒谬的事情，有一个顾客拿着一个假手机、拿着别的地方发票去北京市消协告我们，他就说这个手机是我们卖给他的，说发票是我给他的，我不是说非得明白发票是不是他的呢？他给我一个发票，我就拿走了。对于这个我们也很冤枉，那个手机就是假的。还有刚才邱律师说到关于发票和保修卡的问题，我解释一下，保修卡是证明这个手机是正品，同时告诉你这个手机是正规渠道来的，没有保修卡，有可能是假的，也有可能是偷的，是不是也给小偷做保修呢？同时发票是证明你是在我这里买的，目前来说，现在只有这一样东西证明是我们这买的，目前没有其他的东西，不能说给你一张发票同时给你开一张收据，这是没有道理的。同时还要证明，三包规定是一年免费保修，我需要知道产品距离保修期还有多少时间，从哪天开始到哪天结束，保修卡和发票都是可以证明的。目前手机保修卡和发票经常是缺一个还是可以负责保修的，你有发票，证明是买来的，保修卡丢了，可以负责保修。如果发票丢了，你可以找购机的单位买手机的地方有保修卡盖的章的单，说保修卡丢了，他们会查底，给你发票的复印件一份，你照样可以去保修。如果你都没有的话，就什么证据都没有了，就没法办法进行免费维修了。没有发票，等于把合同丢了，我怎样终止合同和合同的延续是没有的。 　　崔英 ： 今天中国消费者协会在此举办了消费热点网上热点评论这个活动，我个人认为是非常有意义的。这个活动有助于电信服务创新、倡导以人为本、保护用户权益、推动健康维权，刚才陈律师和邱律师针对手机市场上存在的一些问题进行了辩论。切中主题，逻辑也是非常严密的，说服力是很强的。这个问题从根本上解决，需要政府监管、企业自律、社会监督和消费者有自我保护意识。目前对于这个问题的解决，更多的是仁者见仁、智者见智，厂家说厂家的理由，消费者说消费者的权益保护，经销商也有经销商的苦衷。在目前市场状况下，厂家、消费者存在一定的利益矛盾，厂家需要用最小的投入获得最大的产出，消费者需要少花钱多办事，在这个阶段存在着一定的利益矛盾。从根本利益上讲，消费者、厂商在根本利益上是一致的，为什么？消费者高质量的生活离不开经营者的诚信劳动。经营者的生存和发展离不开13亿消费者的货币支持，所以二者相辅相成，谁也离不开谁。 　　在这里我想提一个关键的概念——和谐消费，双方要讲诚信。在法制的条件下创造利益与共的文化，诚信经营是企业获得正常经营的优势，为消费者创造良好的环境，所以维护消费者的权益就维护了企业的利益。目前的手机三包规定从内容上来看，确实某些条款需要细化、修改和完善，从法律层面来讲，在实际生活当中，三包规定只是政府的法规，权威性还比较低，很多经营上在维修方面给消费者权益确实造成了侵害，应该在三包规定的修改上进一步细化一些条款。 　　今天的讨论，我认为有助于消费者权益的保护。 　　韩华胜 ： 今天的辩论会是中国消费者协会今年3·15一系列活动之一，通过这样的辩论会，实际上是普及法律的一个很好的办法，很多消费者预见的问题以后，就要找国家有什么规定，到底哪个是对、哪个是错，甚至找出哪些规定不太合理，这样使得全社会保护消费者利益成为了社会的责任。 　　今天来的，包括邱律师、陈律师和崔老师，以前都是在中国消费者协会处理许许多多维护消费者方面给了我们很多法律方面的支持，今天谭经理也过来了，在这种场合下，特别是临近3·15，一般厂家都不愿意作为这样反对意见出现，但是我们在这里，刚才崔教授已经讲了，构建一个和谐的消费，特别是消费者和经营者之间的矛盾不是像原来的阶级斗争、敌我矛盾，甚至不可调解的矛盾，是人民内部矛盾，是财产当中对产权的一些争议，应该说是能够共处在一起。刚才崔教授讲的，13亿消费者的货币购买的商品也支持了经营者，现在消费环境当中，一个是让消费者敢于买、愿意买这个产品；再一个是消费环境一定要正常，不能让消费者买什么都是假的，消费者觉得货是假的，卖东西觉得钱是假的，量变都是不信任的感觉，对于整个社会来说没有一个好的发展和作用。所以，今年中国消费者协会的主题是消费与环境，环境当中包括消费环境，也包括了平常所说的不要吃污染的东西，所以环境包括的范围很大。我们通过有意义的网上的讨论，可以使得消费者增加法律意识，也能够使得一些经营者严格守法，而且使一些制定者，就像行政部门听到双方特别是听到消费者的意见，对于消费者协会来说，就是以维护消费者的利益为己任的工作，我们的屁股肯定是坐在消费者一边，通过这样的讨论能够更加明确、更加公正、客观地处理一些问题，谈出自己的一些看法。 　　陈旭 ： 刚才崔教授总结得非常好，我们建立和谐消费、诚信消费的制度，或者说这是大家的愿望。因为我们的市场的确存在的最大一个问题就是缺乏诚信，无论消费者一方还是生产经营者一方，如果有很好的诚信观念的话，我们很多问题都可以得到良好的机会。 　　借今天的机会，今天是如何保护消费者权益的问题，其实消费者自身本身还有法律意识的问题，维权意识的问题，比如邱律师提到的，或者三包规定提到的一个条件，你要行使自己的权利，首先要把有关的票据、凭证保管好，因为我们经常会看到很多的消费者平时想不起拿发票，当然一般对手机、家电这种大中型的消费品大家会想到拿发票，但是拿到以后是否会很好地保管，包括三包证书当中，有些销售人不太仔细填有关的东西，我们消费者是否有这种意识，哪个经营者销售给你的，他签字日期是否是那个日期，相关的内容是否填好了，你要有这种优势，这样出了问题就可以依法维权，用我们的职业说法就是你有了维权的证据。借此机会，希望消费者在这方面多加强维权意识、法律意识，才可能建立一种诚信的消费、和谐的消费。有了问题光吵没有用，即便投诉到消协这来了，消协也得拿事实说话，不能不分青红皂白，这是我想跟网友讲的，要有维权的法律。 　　邱宝昌 ： 我认为我们站在消费者的立场上依法维护消费者的合法利益。 　　谭宝水 ： 刚才崔老师谈到诚信消费，目前包括消协和社会，所谓的诚信盯在经营者和消费者的诚信，而消费者的诚信被忽略了，我们也遇到这样的事情，比如他手机浸水了，说要做三包，到厂家一打说锈了，拿会来给顾客说你的手机浸水了，里面锈了，但顾客说我拿给你时没有浸水呀，对于消费者不诚信，我们又是很愿望的。所以呼吁诚信，应该是全社会诚信，而不是经营者和消费者的责任。 　　崔英 ： 这个问题是长时间大家都关注的问题，最终要靠制度的完善和大家维权的意识，是长时间共建的问题。 　　韩华胜 ： 总的来说，今天讨论关于手机三包的问题，起码有这么几个共识：第一，三包规定在现实当中还是有一定作用的。第二，三包规定有一些不符合目前的情况，需要按照邱律师说的要与时俱进，要给予改变；第三是作为全社会来说，既然是一个规定，它是一个标准，都要按照这个来办。 　　今天的辩论到此结束，也谢谢各位嘉宾的参与，也谢谢各位网友的参与。