特别报道之三：酸酸甜甜小家电

小家电因方便实用和满足个性化需要而备受消费者青睐，在业内更有“金奶酪”之称。 　　来自国务院发展研究中心市场经济研究所的一份调研报告显示：目前国内的小家电市场正以每年8％～14％的增幅高速发展，预计2007年将达到800亿元。 　　然而不久前的一份市场调查报告也显示：多功能小家电的故障率达到35％，单一功能小家电的故障率也达到25％。 　　小家电大致可分为三类：家居小家电、个人护理小家电和厨房小家电。 　　家居小家电产品包括电风扇、电暖器、加湿器、空气清新器、饮水机等产品，个人护理小家电产品主要包括电吹风、电动剃须刀、电熨斗、电动牙刷、电子美容仪、电子按摩器等，厨房小家电则主要包括电磁炉、微波炉、电饭锅、消毒碗柜、电烤箱、面包机、搅拌机、榨汁机、电子咖啡壶、电热水壶等。 　　从分类上可以看出，家居小家电既有传统产品，又有新兴产品；厨房小家电相对来说技术含量不高，价格也不高，商机巨大；而个人护理产品因与人的身体关系密切，所以对其安全性和精密度要求较高，也是这类产品的市场卖点。 　　从市场供需来看，小家电销售额小，但利润却比大家电高，加上小家电的进入门槛相对来说较低，因此从2004年下半年开始，几乎所有的传统大家电企业都做起了“金奶酪”，小家电也迅速辉煌起来。但在这辉煌的背后，“金奶酪”也给消费者带来了些许酸涩。 　　“金奶酪”酸味不少 　　一般来说，一件工业产品上承载的功能越多越复杂，这件产品出故障的概率就越高，而在诸多的功能中，一旦其中的一种功能出问题，很有可能导致整个机器瘫痪。一份针对北京市场的调查报告显示，多功能小家电的故障率平均达到35％，而功能单一的小家电产品的故障率平均为25％。故障不仅影响使用，更关系到消费者及家庭的安全。在中国消费者协会受理的家电投诉中，关于小家电的投诉已经占到6成以上。 　　张女士买了一台微波炉，1000多元，大品牌，微电脑控制。可刚用了两个月，微波炉就不听使唤了。维修人员说是电脑芯片坏了，要维修得花500元。 　　王女士花80多元钱买的电熨斗，用了不到1个月就发生漏电，而且温度控制不好，几百元的衣服被烧出大洞。 　　2005年5月，王先生家中突然发生火灾，家中的木地板、电脑、电视机、沙发都被不同程度地损毁。火灾是因为饮水机内部故障引起的。 　　来自国家消防部门的信息，目前家用电器所引起的家电安全事故已成为危害家庭安全的主要原因；而在由家电引起的安全事故中，因小家电故障引起的事故占到所有家庭安全事故的80％以上。 　　前不久，浙江省工商局对浙江市场上的小家电进行了抽样检测，产品合格率仅为65．5％。在被抽检的电风扇中，有近一半产品“对触及带电部件的防护”项目不合格。 　　北京市工商局在对市售家电质量抽查中发现，共有43种小家电存在安全隐患，很多小家电使用说明书不规范，电源软线在正常使用中过热，有的产品缺乏接地措施，一旦基本绝缘失效，将直接产生电击危险。 　　广东省质监局曾对该省的电饭煲市场也做过抽检，在受检的13种电饭煲中有7种产品分别存在接地措施、爬电距离、电气间隙和穿通绝缘距离等安全问题。 　　2004年，上海市质检局对该市29种保健按摩器市场进行了两次质量监督抽查，经对“防触电保护”、“输入功率”、“接地措施”、“电源连接及外部软缆和软线”、“外导线的接线端子”等21个安全项目指标的检查和检测，有9种产品不合格。2005年7月，上海市工商局又对30种保健按摩器产品进行了质量监督抽查，抽查合格率仅为47％。 　　中国家用电器研究院小家电事业部部长葛丰亮告诉记者，现在许多家电的零部件和材料涨价了，所以选材选料企业要自己消化，如果企业考虑成本问题，有可能会使用低劣材料，从而影响质量。另外，小家电批发市场的产品质量问题比较突出，有些根本就是“三无”产品。这样的产品不仅在安全性能上存在隐患，而且在结构设计上也不合理。这样的产品大都来自小企业，它们一无资金储备，二无质量保障，三无售后服务，有利就做，产品质量很难过关。再有，一些传统大家电品牌进入小家电领域大多是授权贴牌生产，这也容易导致质量问题。 　　“金奶酪”缘何不“金” 　　国务院发展研究中心研究员陆刃波先生在接受记者采访时指出：我国小家电市场比较散乱，整体安全性能不高的根本原因是小家电技术门槛低、相关国家标准落后或者缺乏。他说，小家电技术含量少，进入门槛低，许多小企业都在大量生产，一些家庭作坊式企业更是唯利是图，很少考虑产品的安全因素，根本无法保证产品的质量，然后给产品贴上假冒商标就走进市场了。 　　国务院发展研究中心市场经济研究所的有关数据显示，在燃气灶这一领域，全国生产厂家就达1000家以上，在吸油烟机领域品牌也多达300家；电磁炉、电水壶、电热水器、电熨斗等产品，其行业前四位品牌的市场占有率远低于50％。 　　门槛低，竞争必然激烈，致使小家电业务的利润率快速下降，连靠小家电起家的美的电器也不得面对2004年近9000万元的亏损。2005年5月，美的电器终于宣布彻底退出小家电业务。 　　低门槛加上低标准或无标准，使得小家电市场的散与乱很难从源头进行根治，等到产品进入市场后再进行整顿打击，也很难收到明显的效果。比如许多假劣产品在市场上的占有量有时比真的品牌产品还要多，因此给企业带来了非常恶劣的影响。这也是许多知名企业一再呼吁国家有关部门尽快提高国家标准，加大打击力度的原因。所以，陆刃波再三强调，目前小家电的质量和售后服务较差的原因就在于国家没有一个统一的标准对其进行规范。 　　“金奶酪”回香在售后 　　小家电产品虽小，但售后服务同样重要，而小家电的售后服务却一直令人头疼。据中国家电维修协会一份对全国10个城市小家电市场的调查报告显示：80％的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15％的企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5％的企业拥有比较健全的售后服务网络。因此，小家电产品有了“一次性产品”的绰号。 　　大家电具有较强的通用性，而小家电的设计都比较个性化，因此一旦出现问题，如果不是本企业的维修部门就可能无法找到相应的配件。另外，一些小家电带有一定的时尚性，因此有一定的流行期，产品更新换代也比较快，所以有时即便是自己生产的产品，需要维修时可能也难找到相应的配件。 　　另外，许多小品牌企业更多的是把精力用于占领市场份额和追求最大利润，而在服务建设上很少投入。而活跃在街头的“维修游击队”虽然热情，又无所不能，但他们的维修技术和收费标准却又成为另一个管理新问题。所以，如何保障小家电产品的售后服务体系完善，是进入该领域的各家企业面对的挑战。正如陆刃波先生所言，售后服务不好会直接影响消费者的选择，而这种选择又会反作用于企业和该行业的发展。 　　“金奶酪”甜在未来 　　中国家用电器研究院小家电事业部部长葛丰亮说，小家电的利润率几年前比较高，一台热水器可以达到上百元，与一台空调差不多。但现在已降下来了，利润空间并不很大，像微波炉只有200～300元左右。他说，国家实施3C认证之后，小家电的产品质量还是有所提高的。因为3C认证中对电器安全和用材用料要求是很严格的。 　　葛丰亮认为，目前小家电还存在一些问题。比如有的外观还较粗糙，不够精致。比如有些企业过于追求产品的功能化，其实有些功能并不实用，有些功能消费者又用不上。比如有的电热水器，增加了模拟、智能、数码等多种功能，把洗澡问题复杂化了，无形中也加大了成本。而国外对热水器更多的是重视其保温和节能问题。 　　同质化是小家电领域比较严重的问题。到市场上转转就可以发现，小家电大都容貌相似，机能相当。这说明小家电行业普遍缺乏研发实力，后劲不足。所以，陆刃波希望大家电企业在进军小家电领域时，不要把它当做主业的一部分来发展，要有大量生产、研发和销售方面的投入，要注重增加产品的技术附加值，不能盲目跟风或急于把摊子铺开铺大。 　　对于质量问题，葛丰亮还特别强调了一点，我国小家电产品出口较多，而国际上对产品材料已出台相应的指令，比如规定6种有害物质不能出现在产品中，而现在有的企业还未意识到这一问题，其实这对国内消费者也同样重要，因为人们对健康的追求是没有国籍区别的。 　　对于未来的发展趋势，葛丰亮认为小家电正在向多功能和复合功能发展，比如微波炉有了烧烤功能，有的豆浆机就是食品加工机和电热水器的复合。另外，特色产品和新技术也会越来越多，比如市场上已有的光波炉、热水器的防火墙，有的电磁炉产品增加了防磁泄漏功能，有的增加了限压、限温保险装置。记者在市场上还发现了一种专门用来煲汤的煲汤锅，价格500元左右，做工精致，外形高贵典雅。当然，由于小家电产品涵盖众多，市场成熟程度差异大，像电饭锅一类的厨房小家电相对来说已近饱和，而氧吧、空气清新器等产品还有待于企业去开拓。 　　“金奶酪”好吃还要会吃 　　在大多数家庭中，消费者一般对电视、空调、热水器等大家电的安全问题都比较重视，但对小家电却往往忽视。然而，就是这些小家电常常因使用不当而引发重大的安全事故。 　　北京市消防局的统计结果显示，在北京市的所有火灾事故中，由家电引起的已经超过了1／4，小家电引起火灾的主要是由于产品内部元件短路造成的，很多事故的发生是由于消费者不懂科学使用和忽视使用安全造成的。 　　家电产品中的伪劣材料会带来严重的安全隐患。比如，绝缘材料通常有阻燃性，在脱离火源后应具有自熄的功能，如果产品使用的是劣质材料，就容易出现漏电甚至引发火灾。所以，葛丰亮提醒消费者，购买小家电产品一定要注意品牌，而且一定要开具发票，并要求商家在发票上写清楚产品的规格、型号、名称，同时检查该产品的保修凭证以及售后服务的细则。 　　另外，电器也有“工龄”，使用到一定年限后，即使电器本身没有发生故障也要尽快淘汰，因为其整机及零部件的使用寿命也将告终了。一般来说，微波炉、电熨斗的平均使用年限是10年和4年；电饭煲、电水壶是5年。