王东峰强调：全面提高消费维权水平

4月18日，国家工商行政管理总局在北京召开全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议，全面总结、交流“十五”期间12315工作，对全国工商系统12315行政执法体系建设的改革工作进行了再动员、再部署。与会人员现场参观了北京市工商局12315消费者投诉举报中心，北京、河北、甘肃、山东、辽宁、武汉等省、市工商局分别介绍了工作经验。国家工商总局副局长王东峰出席会议并作了重要讲话。王东峰强调，12315行政执法体系建设，既是各级工商行政管理机关多年来消费维权工作的实践总结，也是新形势下消费维权工作体制、机制和手段的创新与改革，意义深远，关系重大。各地要按照国家工商总局的部署和要求，坚持以科学发展观为指导，大力推进12315行政执法体系建设，全面提高消费维权水平，努力开创“十一五”时期消费者权益保护工作新局面。

　　王东峰指出，“十五”期间，各级工商行政管理机关十分重视12315工作，12315工作在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要作用，取得了显著成效。一是，12315受理消费者申诉举报网络基本形成，提高了消费维权的现代化水平。全国工商系统依托12315网络和其他方式，共受理消费者申诉361万余件，为消费者挽回经济损失32.7亿元，有效地保护了消费者合法权益。二是，12315工作的社会覆盖面不断扩大，提高了消费维权工作效率。全国工商系统共建立各类12315维权联络站或投诉点25.7万个，大大方便了城乡消费者就近投诉，进一步提高了解决消费纠纷的工作效率。三是，依托12315网络，加大了市场监管力度，提高了消费维权的行政执法能力。全国工商系统共查处侵害消费者权益案件80多万件，案值48.7亿元；查处制售假冒伪劣商品案件73万件，案值90多亿元。12315工作和网络已成为党和政府联系群众的重要纽带，也是工商机关执法为民的具体体现，更是保护消费者合法权益和维护市场秩序的重要平台，在促进经济协调发展和构建和谐社会中发挥着越来越重要的作用。

　　目前，全国工商系统12315工作还不能完全适应新形势、新任务的要求，有的地方重视不够，地区之间发展不尽平衡，有的消费维权体制机制创新力度不够，有的信息网络化建设相对滞后，有的消费维权执法体系不够完善，12315工作网络和人员、经费、技术、设施等保障问题在一些地方还比较突出，等等。这些对提高消费维权整体水平有一定影响，必须采取有力措施切实加以改进和解决。

　　王东峰强调，面向未来，消费者权益保护和12315工作十分艰巨，改革的任务意义重大。12315行政执法体系建设工作，是创新消费维权体制、机制的重大举措，也是推进市场监管体系改革的重大任务，对于有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序具有重要的现实作用和长远的战略意义。推进12315行政执法体系建设是落实科学发展观和构建和谐社会的需要，是坚持执政为民和保障消费安全的需要，是完善社会主义市场经济体制和深化市场监管体系改革的需要。各级工商机关要深入贯彻党的十六大和十六届三中、四中、五中全会精神，进一步提高认识，统一思想，增强责任感和使命感，以保护消费者权益、维护市场秩序和促进经济社会协调发展为主题，通过改革创新和完善制度，积极构建以行政执法、行业自律、社会监督为主要内容的12315行政执法体系，加大消费维权力度，全面提升消费者权益保护工作水平。

　　——以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”５种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。一是，实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。依托12315信息化网络，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉、举报，由省或地（市）级12315机构相对集中受理，分工协作办理，及时督办反馈。二是，完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，通过汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费，并有针对性地加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。三是，健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，及时妥善处置突发问题。

　　——以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。一是，大力推进12315网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。采取有效方式，指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点、消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度，更好地对消费者负责。二是，大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。三是，大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，促进消费维权社会监督的制度化、规范化。

　　——以提高消费维权现代化水平为重点，加快12315信息化网络建设步伐。一是，建立和完善全国工商系统12315信息化网络。结合“金信工程”建设，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，建立和完善从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。二是，实行全国统一的数据标准和技术方案，确保从国家工商总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享。12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、案件管理、商标查询、广告监测等业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统的联通和对接。三是，扩大信息化网络功能。完善受理、分流、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能，研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。

　　王东峰最后强调，大力推进12315行政执法体系建设，是一项复杂的系统工程，也是一项艰巨的改革任务，意义重大。各级工商行政管理机关要按照“统筹规划、因地制宜、分类指导、分步推进”的原则，加强组织领导，严格责任制度，分工协作配合，狠抓督促检查，切实做到组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等“六落实”。坚持突出重点，整体推进。既要立足当前实际，又要着眼未来长远；既要加快改革进程，又要有效地保护好消费者合法权益，正确处理改革与消费维权的关系。通过改革和加强制度、机制建设，保障各项工作的规范运行，逐步形成长效管理机制，全面提高消费维权的能力和水平。

　　各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局主管12315工作的局长，以及消费者权益保护处处长、信息中心主任和单设12315机构的主要负责人参加了会议。

　　会上国家工商总局下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》的通知。通知从4个方面提出了具体意见：加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系；创新消费维权机制，健全行业和经营者自律维权体系；深化消费维权体制改革，扩大社会监督维权体系；整合资源，扩大功能，加快推进12315信息化网络建设。

　　（摘自：中国消费者报）