12月12日上午，中消协联合北京、天津、河北、山西、内蒙古、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨10省市自治区消协公布了民航服务消费体察报告，消费者对退票、机场服务、航班延误的后续服务、行李丢失污损的补偿赔偿等“八宗罪”表示出不满，其中逾四成消费者对机场餐饮价格表示“不合理”。

    通报会上，中国航空运输协会、中国民用机场协会以及国航、东航、南航、奥凯航空、春秋航空公司都受邀派出相关负责人出席。

    此次报告是根据今年8、9月间，10省市自治区开展的民航服务消费体察活动做出的，共有4507位参与者，涉及530个航班。近七成消费者对所体察当次民航服务的总体情况表示“满意”，近三成认为一般，仅有2%消费者明确表示不满意。特别是购票方便快捷；候机楼设施完好舒适、安检、问讯、换登机牌服务；客舱安全、乘务员态度好等三方面消费者满意率较高。

    在本次消费体察所反映的八大问题中，14%的消费者表示曾遇到航班延误。但在延误后民航提供的后续服务上，有22%的消费者认为“服务较差”。消费者反映，民航方面信息提供不及时，除个别航空公司公开了相应延误补偿标准外，国内其他航空公司至今未向消费者明示，动辄以“不可抗力”为借口，简单粗暴地回避消费者的求偿。

    针对航班延误中出现的服务问题，中消协建议建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者通过多种渠道及时知晓。同时公示补偿标准，减少非“不可抗力”造成的航班延误，如设立预备机，提高飞机的维修质量和效率，在组织旅客登机的流程上抢时间等。

    民航服务“八宗罪”

    ●退票手续繁琐收费偏高

    ●机场餐饮和商品价格太高

    ●航班配备的餐饮、阅读材料、视听娱乐等种类单一、内容枯燥

    ●航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上

    ●个别航空公司“拼班”、“超售”机票没有合理配套补救补偿措施

    ●行李小票疏于查验，行李污损丢失赔偿标准偏低

    ●航班延误补偿标准不明示

    ●民航运输规则中“72小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的30天内退款”条款欠公平

    -焦点

    1.满意退票手续者不足两成

    问题：在评价退票手续费收取额度时，27%消费者认为“不合理”，仅有16%消费者表示“合理”。多数消费者认为机票退票麻烦、手续费收取比例过高，个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”，限制了消费者的权利，是不平等格式条款。

    回应：中国航空运输协会秘书长魏振中表示，这主要是由于个别航空公司及销售代理人未将自己的运输条件及时对外公布，没有完整地向旅客履行告知义务造成的。协会将敦促航空公司加强对销售代理人的管理，在各销售网点向购票旅客准确、全面地提供票源、各种折扣票价的适用条件和价格水平等信息。

    2.拼班超售行为引发质疑

    问题：部分消费者反映，一些航空公司在不征得同意甚至不告知的情况下任意“拼班”、改机型；售票时不仅不告知所售机票属“超售”，而且满员后无法登机，在改签或机票优惠、现金补偿等方面又没有合理的配套措施，对消费者明显不公平，是对国际惯例的断章取义。

    回应：魏振中秘书长解释称，采用控制性机票超售管理是国际及国内各航空公司普遍通行的销售策略，超售可最大限度减少飞机座位的虚耗，消费者也可从降低票价中得到实惠，但目前个别航空公司在超售和拼班后的补救措施不到位，引发消费者不满。协会将引导航空公司改进在航班改签、机票优惠、现金补偿等跟进措施。

    3.行李污损赔偿被指内外有别

    问题：14%的消费者反映在消费体察中行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李小票查验服务，给行李拿错、被盗留下隐患。多数消费者还认为，国内航班行李丢失的赔偿标准每公斤100元限额低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。

    回应：魏振中秘书长说，在国外机场基本上不对行李小票进行检查，已是比较通行的国际惯例。但在我国，从境外到达的航班都会按比例对行李小票抽查。他特提醒消费者，在托运行李中不要夹带贵重物品，选用较为结实耐用的行李箱，并在行李外包装上留下联系方式。