储蓄业务窗口外，客户排队等号。 　　对公业务区域内，员工围坐打牌。 　　人民网记者　李天行摄

　　随着竞争的加剧，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，除了工、建、中、农四大家，还有各种股份制商业银行；除了国内银行，还有外资银行。客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家。

　　话说回来，毕竟工、建、中、农是国有银行，承担了很多的“义务”，百姓存款也很多。我们希望他们能继续改进服务，赢得民心，赢得市场。今天起，本版推出系列报道，愿国有银行能从中有所启示。

　　近日，有不少网友向人民网反映，中国工商银行的服务质量差。为此，本网记者借基金开户之名，专程到该行北京朝阳支行金台路分理处调查、体验。

　　来到工行的时间是中午１２：０９取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动（图①）。

　　记者还看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。

　　随后，记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”……对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。

　　尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。同时记者看到，在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……（图②）

　　等待的过程中，记者随机采访了几位前来办理业务的顾客，大部分人都表示了对工行效率低下的不满。

　　一位小伙指着手表告诉记者：“看看，这都大半个钟头了，前面还有３０多人，每次来工行都非常不爽。”当然还有些比较乐观的顾客，旁边的一位张大爷就表示：“还能怎么样，人家可是工行啊，那么多年了，等就等呗，打个盹儿就当睡午觉呗。”

　　当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候，很多顾客表示了不满，王小姐表示：“这不是刺激人嘛！他们打牌，我们等着！就算对公业务有午休，让人看着也生气！”

　　时针指向了１３：１３，部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开，因为很快就要上班了。在营业厅门口，记者遇上了一位来取钱的李女士：“本来想取钱去买房交押金的，排了一个多小时，中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”她一脸的无奈。

　　银行排队时间为何这么长？国内银行业人士应该仔细思考一下了。

　　网友评论

　　来源：人民网

　　——在营业厅打牌是不对的，表现出对顾客的不尊重。聊天绝对是错的，可以投诉。

　　——铁饭碗，高工资，管理差，摆老大。

　　——我们根本就不应该责怪工商银行，要怪就怪自己。人家工商银行的标志就是明摆着，ＩＣＢＣ，翻译过来就是：爱存不存，人家都说明白了，你爱存不存，那么你还去存钱，就怪不得人家服务态度不好了。

　　——最近外资银行都纷纷开业了，国内银行怎么还不提高一点忧患意识？

　　——国有银行排队是因为他们承担着很多“义务”，比如社会保险，代收税款，代收罚款，等等。业务量大是导致顾客排队的主要原因。

　　——作为一个面对顾客的服务业机构，服务素质，服务态度，服务速度才是关键。我对中国工商银行的服务水平实在不敢恭维。一流的资本，三流的服务。首要一点过不了关的是中国工商银行的职员普遍不懂得与顾客沟通。

　　——到中国工商银行就必须有排长队的思想准备。群众不满意，有怨言，但银行各级管理层对服务顽症长期无动于衷，没有改进的措施，真是令人费解。

　　——当下我国银行的电子化、网络化程度还不高，老百姓使用现金量大，排队在短期内估计难以解决。

　　——不改变垄断就没有好服务！

　　——没有危机意识，没有服务意识，没有职业素质。

　　——说句公道话，工商银行服务质量还不是最差的。比起来，其他国有银行的服务态度都好不到哪里去！

    《人民日报》 (2007-04-16 第06版)