20余名群众代表走进浙江省杭州市工商局12315申诉举报中心，亲身感受了工商人员接听投诉电话、确定地区方位、发出指令、执法人员现场出发维权等维权过程。

　　一名30余岁的群众代表说：“没想到工商维权工作这么高效、这么复杂，一天要接听200多个电话，并都是在20分钟左右赶赴现场处理，实在不容易啊。”

　　杭州市工商局12315申诉举报中心于1997年开通。中心180平方米的受理室内有块金属硬质大屏幕，上面的电子地图可以以最快速度配合接线员找到投诉“事发”的具体方位。中心的电脑网络连接全市各工商分局、工商所，使得执法人员能以最快速度赶赴现场进行处理。

　　该局副局长蒋银海介绍，市12315申诉举报中心目前24小时受理投诉，中心和城区9个分局每天有100多名干部待命，专门帮助老百姓解决纠纷。9年来，中心接受处理各类投诉十几万件，仅今年前三季度就接听电话8万余个，成功调解投诉1万余起，为群众挽回经济损失414万元。

　　中心一接线员介绍说，许多群众投诉的内容超出了工商职能范围。为尽量方便群众，中心已与公安、卫生、质监、文化、旅游、物价等部门建立了联络机制，不定期地通报情况和转送案件，最大程度地方便消费者。